Гарантия качества на работы по технической поддержке

1. Исполнитель гарантирует, что заявки, переведенные в статус «Решена», являются качественными. Гарантия качества на заявку действует в течение 30 календарных дней после последнего перевода заявки в статус «Решена».

2. Качество — это соответствие выполненных работ поставленному или согласованному техническому заданию (далее — ТЗ). ТЗ ставится и согласовывается в тикет-системе Исполнителя (Чили.Деск).

2.1. Понятие Качество применимо только к заявкам, переведенным в статус «Решена» или «Закрыта».

2.2. Понятие Качество применимо к результатам выполнения заявок на серверах разработки (dev, test и т.д.), если заявка не перенесена на продакшн-сервер.

2.3. В отдельных случаях по письменному согласованию между Сторонами ТЗ может ставиться и согласовываться в тикет-системе Заказчика. В этом случае согласованное ТЗ переносится в тикет-систему Исполнителя (Чили.Деск).

3. Дефект — это несоответствие выполненных в рамке заявки работ Качеству.

3.1. Претензия — это письменное описание Заказчиком найденных Дефектов.
3.2. Описание найденных Дефектов должно содержать алгоритм (шаги) по их воспроизведению.

4. ТЗ считается согласованным в случаях, если:

4.1. ТЗ поставлено Заказчиком и со стороны Исполнителя нет письменных возражений или предложений по его коррекции;
4.2. Исполнитель предложил свою трактовку ТЗ или коррекции к ТЗ Заказчика и Заказчик одобрил изменения либо в течение 2-х рабочих дней не написал возражения к трактовке Исполнителя;

5. Нарушением качества считаются случаи, когда результат выполнения заявки после перевода в статус «Решено»:

5.1. нарушает одно или несколько условий согласованного ТЗ;

5.2. содержит изменения, не согласованные Исполнителем с Заказчиком.

6. Гарантия качества не распространяется на дефекты, возникшие вследствие:

6.1. неправильной эксплуатации результата работ;
6.2. изменения программного кода сайта или файлов шаблонов Заказчиком либо третьими лицами;
6.3. выполнения заявок с приоритетом «Сверхсрочный»;
6.4. конфликтов с кодом, не связанным напрямую с реализуемым ТЗ, но имеющим внутренние логические связи, на которые Заказчик не предоставил документацию.

7. При обнаружении Дефектов в случае, если Исполнитель не докажет что заявка соответствует требуемому Качеству, Заказчик имеет право:

7.1. требовать их устранения за счет Исполнителя (исправление заявки);
7.2. требовать возврата стоимости всей заявки, при этом Исполнитель откатывает все изменения в рамках работ по спорной заявке (возврат заявки).

8. В спорных случаях решение об исправлении Дефектов в рамках Гарантии качества принимает Исполнитель. Спорными случаями считаются:

8.1. неоднозначность трактовки согласованного ТЗ (условия ТЗ можно трактовать двумя или более способами);
8.2. Дефект воспроизводится не стабильно (нет условий при которых Исполнитель может воспроизвести Дефект при каждой его проверке).

9. Исполнитель исправляет найденные Дефекты в рамках Гарантии качества либо направляет мотивированный отказ от применения Гарантии в течение 5-ти (пяти) рабочих дней с момента поступления претензии Заказчика.

10. В случае, если Дефект признан не гарантийным случаем, все работы по анализу ситуации оплачивает Заказчик в рамках текущих условий техподдержки.