Для задач в рамках техподдержки мы делаем только примерную оценку исходя из нашего опыта реализации подобных задач. Такая оценка делается только по запросу, при этом мы, вероятнее всего, не сможем оценить время на исправление конкретной ошибки, ибо причина ошибок чаще всего скрыта и требует тщательного расследования.
Особенности приблизительной оценки
Точно оценить трудозатраты на отдельные задачи практически невозможно. В техподдержке мы работаем с проектами, которые писали не мы. Документация на такие проекты тоже, как правило, отсутствует, поэтому очень сложно сказать что находится «под капотом» проекта пока не поработаешь с ним несколько месяцев.
Мы можем ошибиться с оценкой той или иной задачи, но в большинстве случаев ошибаемся не больше чем на 20% в обе стороны. Да, случаи когда мы ошибаемся с оценкой в большую сторону совсем не редкость. Мы можем оценить задачу в 3 часа, а реально потратить на неё 2:30 — вы в итоге заплатите за фактическое время разработки.
Почему мы не оцениваем исправления багов
Ошибки и баги — это отдельный класс задач, для которых мы принципиально не делаем предварительную оценку. Чтобы оценить баг нужно разобраться с причиной его возникновения — но это уже 90% времени на его решение.
Иногда элементарная ошибка на сайте скрывает под собой довольно сложную логику в которой нужно разобраться и исправить её так, чтобы система работала лучше и стабильнее, чем до исправления. Быстрые «костыли» в перспективе наносят больше вреда чем пользы.
А если вы потратите больше времени чем оценили?
Менеджер, который работает с вашим проектом, контролирует и время по задачам с предварительной оценкой. Если время выходит за верхние 20%, менеджер обязательно согласовывает с вами увеличение объёма по данной задаче. Перерасход может произойти из-за обнаружения новых проблем в коде, которые не были очевидны изначально, или из-за добавлению в задачу новых требований.