В техподдержке мы работаем только на повременной системе оплаты, но при этом не берём с наших клиентов абонентскую плату. Вы оплачиваете только то время, которое наши специалисты потратили на решение ваших задач, с точностью до минуты. Эта система оказалась самой честной, прозрачной и финансово выгодной для наших клиентов.
Без абонентской платы и сгорающих часов
Несколько лет назад почти все веб-студии оказывали техподдержку за некую абонентскую оплату, которая включала в себя несколько часов работы. Но на практике такая система работы приводила к растущему недоверию между студией и клиентом. Студии выгодно делать меньше, но получить своё гарантированное вознаграждение, а в интересах клиента наоборот, сделать максимум работ за эту фиксированную плату. Конфликт интересов в итоге неизбежен.
Мы убеждены, что наши клиенты должны платить ровно за те работы, которые были проведены. Мы также не практикуем «сгорающее время», если вы внесли предоплату но не потратили все часы разработки, то они останутся на вашем балансе пока вы не решите пустить их на новые работы.
Оплата за время, а не за задачи
Здравый смысл подсказывает, что веб-студия должна брать оплату только за завершённые и сданные клиенту задачи. Но в случае задач, которые касаются доработок готового проекта, это правило не работает:
Нам важно сделать задачу максимально качественно. Если мы будем брать оплату только за закрытые задачи, то в ряде случаев возникнет соблазн использовать «костыль» вместо качественного программного решения только для того, чтобы побыстрее закрыть задачу. Но в нашем трекере, Чили.Деск, реализованы серьёзные инструменты для контроля за «подвисшими» задачами.
Существуют «бесконечные» задачи — например, задача на регулярную проверку создания резервных копий или другого процесса. Такие задачи могут находиться в работе многие месяцы и даже годы.
Учёт по потраченному времени максимально прост и понятен, в отличие от учёта по отдельным задачам, которых может быть до нескольких десятков в работе одновременно у одного клиента. Причем, некоторые из задач могут переоткрываться несколько раз. Для контроля за расходом по отдельной задаче можно использовать информацию о времени и стоимости, которая показана в заголовке задачи.
