Правила пользования системой обработки заявок

г. Нижний Новгород
“05” июля 2020 года

Общество с ограниченной ответственностью “Чили Лаб”, в лице генерального директора Коровенкова Ильи Александровича, действующего на основании Устава, утверждает:

1. Настоящие Правила пользования системой обработки заявок (далее - Правила), подготовлены для регламентации деятельности ООО “Чили Лаб” (далее - компания).
2. Целью Правил является систематизация, обобщение и урегулирования порядка взаимодействия компании с контрагентами при исполнении договорных и иных гражданско-правовых обязательств. 
3. Термины и определения, используемые в рамках настоящих Правил, зафиксированы в “Перечне терминов и определений, используемых в рамках внешней и внутренней деятельности компании” в ред. от “05” июля 2020 года. 
4. В соответствии с настоящими Правилами устанавливается следующий порядок оказания услуг/выполнения работ компанией: 

4.1 Все технические задачи от Заказчика проводятся через специализированную электронную тикет-систему “Чили.Деск”, расположенную по интернет-адресу https://desk.chilihelp.ru.

4.2 Исполнитель в своей работе отталкивается от той формулировки задачи, которая присутствует в тикет-системе и подается Заказчиком, а также от дополнительных комментариев Заказчика к этой задаче, которые также вносятся в тикет-систему “Чили.Деск”.

4.3 Раз в неделю на электронный адрес зарегистрированных в тикет-системе “Чили.Деск” представителей Заказчика, отправляется автоматически сформированный отчет по работе над задачами за прошедшую неделю, где указывается статус задачи на момент отчета, ее номер, название и количество нормо-часов времени, которое было потрачено на задачу за прошедшую неделю.

4.4 По итогам отчетного периода Заказчику направляется отчет о работе над задачами за месяц. Состав информации в отчете за месяц аналогичен отчету за неделю.

4.5 Предварительная оценка стоимости работы Исполнителя над конкретной задачей должна быть проведена, если при создании задачи в тикет-системе “Чили.Деск” Заказчик указал (поставил чекбокс “требуется оценка”), что требуется оценка. Оценка, данная Исполнителем, носит предварительный характер и не является окончательным временем работы над задачей. На предварительную оценку может быть отнесено до 30-ти минут нормо-часа специалиста специалистов Исполнителя.

4.6 Контроль времени потраченного на задачи со стороны Исполнителя ведется на основе тикет-системы “Чили.Деск”, где указывается момент начала работ, длительность выполнения и момент окончания работы.

4.7 Устанавливается поминутная тарификация системы нормо-часов, в рамках которой длительность выполнения задач не округляется, а рассчитывается с точностью до минуты. 

4.8 Для идентификации Заказчика Исполнитель создает на своем Сайте учетную запись, идентификационным признаком которой является адрес электронной почты Заказчика. Вышеуказанный адрес является официальным адресом Заказчика для обмена документами с Исполнителем: Заявки, отчеты, электронные копии документов. Ответственность за информационную безопасность электронного почтового ящика и доступа к нему третьих лиц, адрес который предоставляется Заказчиком при регистрации на Сайте Исполнителя, несет Заказчик. 

4.9 В исключительных случаях заявку для Исполнителя Заказчик может отправлять с адреса электронной почты, указанной в заключенном между Сторонами договоре, на электронную почту Исполнителя help@chilihelp.ru. При этом, предпочтительный способ подачи заявки - через тикет-систему Сайта Исполнителя.

4.10 Авторизация в тикет-системе производится Заказчиком в соответствии с инструкцией, высланной Исполнителем на электронную почту Заказчика, после заключения договора.

4.11 Исполнитель начинает оказание услуг с момента согласования Заявки с Заказчиком. Фактом согласования Заявки является ее постановка в тикет-системе Заказчиком или его уполномоченным лицом, либо, если задача поставлена с необходимостью предварительной оценки, однозначное письменное одобрение предварительной стоимости и сроков в ответе Заказчика Исполнителю по данной Заявке. Письменное одобрение считается надлежаще оформленным в случае, когда имеющиеся признаки одобрения позволяют точно определить адресатов согласования (совпадение электронных адресов, учетной записи, принадлежащих Заказчику).

4.12 Исполнитель не несет ответственности за ущерб любого рода, понесенный Заказчиком из-за разглашения учетных данных Заказчика по вине Заказчика. В случае если третьи лица получают несанкционированный доступ к техническим ресурсам Исполнителя, Исполнитель обязуется заменить учетные данные Заказчика в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента обнаружения такого доступа.

4.13 Исполнитель использует Доступы Заказчика исключительно в целях технического обеспечения предоставляемых услуг.

4.14 Этапом оказания услуг считается календарный месяц, считая с даты заключения Договора, если иное не оговорено в Приложениях. При наличии оказанных услуг Исполнитель направляет отчет об оказанных услугах в каждый первый рабочий день недели, следующей за отчетной, и в каждый первый рабочий день Периода, следующий за отчетным. Отчет направляется в письменном виде способом, предусмотренным сторонами в Заявках или Приложениях. 

4.15 ООО «Чили Лаб» имеет право вносить изменения в настоящие Правила. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Правил вступает в силу с момента ее опубликования на сайте chilihelp.ru, если иное не предусмотрено новой редакцией Правил. Действующая редакция всегда находится и доступна на странице сайта chilihelp.ru по адресу https://chilihelp.ru/system-use-rules/.